A pontuação do Net Promoter Score (NPS) é cada vez mais utilizada pelas empresas como uma métrica fundamental para avaliar o grau de lealdade e satisfação dos seus clientes. Esta pontuação é baseada numa única pergunta: “Qual é a probabilidade de que você recomende nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou familiar?” Os clientes são então convidados a classificar sua resposta numa escala de 0 a 10. Os clientes que respondem com um 9 ou 10 são denominados “Promotores”, pois tendem a recomendar a empresa a outras pessoas. Já os que respondem com um 7 ou 8 são considerados “Passivos”, pois têm menos probabilidade de recomendar a empresa. Por fim, os que respondem com um 6 ou menos são denominados “Detratores”, pois têm o potencial de prejudicar a reputação da empresa com sua insatisfação. A pontuação individual de cada cliente é calculada subtraindo-se a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. O valor resultante varia de –100 a +100. Quanto maior o resultado, maior é a probabilidade de a empresa crescer e ser bem-sucedida. Embora nem todas as empresas utilizem essa ferramenta, muitas reconhecem que a fidelidade e satisfação do cliente são cruciais para o sucesso empresarial a longo prazo. O NPS pode ser uma maneira eficaz de medir essa lealdade e satisfazer os clientes.